Qu’est-ce que la e-réputation ?
Nous avons l’habitude de rechercher sur Google des avis sur les produits ou les entreprises. L’e-réputation est un enjeu important pour ne pas perdre de ventes, et même au niveau personnel.
E-réputation : qu’est-ce que c’est ?
L’e-réputation est l’image sur Internet d’une entité (marque, personne, société ou gamme de produits). Cette opinion globale, positive ou négative, dépend des contenus publiés par l’entité mais aussi des contributions des internautes : avis clients, réseaux sociaux, forums… 74 % des consommateurs se renseignent d’abord sur les moteurs de recherche avant d’entrer en contact avec une société, et 64 % consultent les avis en ligne avant un achat.
Identité numérique et e-réputation : quelle différence ?
L’identité numérique est l’image que l’entreprise laisse volontairement ou involontairement sur le web (publications, site, vidéos…), qu’elle contrôle. L’e-réputation, elle, dépend uniquement de ce que les clients et les internautes publient à son sujet.
Pourquoi faut-il maitriser son e-réputation ?
Une bonne e-réputation attire de nouveaux clients et fidélise la clientèle existante. Elle permet aussi de se démarquer des concurrents : une marque doit non seulement être présente sur le web, mais aussi être appréciée par ses clients cibles.
Comment gérer son e-réputation ?
Il existe plusieurs leviers pour améliorer et maîtriser son e-réputation.
Community management
Un community manager modère les avis, écoute, répond et résout les problèmes concernant l’entreprise sur les réseaux sociaux.
Ressources humaines
Anticiper et veiller à ce que les départs de collaborateurs se passent dans de bonnes conditions, pour rester en bons termes avec eux.
Surveillance du web
Rechercher régulièrement le nom de votre entreprise sur Google pour connaître votre niveau de réputation et corriger les points négatifs.
SEO et communication
Un bon référencement naturel et un contenu de qualité laissent moins de place aux avis négatifs sur la SERP.
Quels sont les enjeux et vecteurs de l’e-réputation ?
Cinq acteurs majeurs peuvent influencer l’e-réputation d’une entreprise :
L’entreprise et ses employés
La majorité des crises d’entreprise sont liées à des problèmes internes : produits défaillants, communication douteuse, manque de sensibilisation des équipes.
Les internautes et les influenceurs
Réseaux sociaux, avis Google, bouche-à-oreille numérique : ils sont les maîtres de la popularité d’une entreprise. Une simple critique d’un influenceur peut vous faire perdre des milliers de clients.
Les médias et les concurrents
Une enquête médiatique ou une critique infondée d’un concurrent sur un forum peuvent rapidement nuire à votre image.
Les principaux vecteurs de l’e-réputation
La réputation se propage à travers plusieurs canaux qu’il faut surveiller :
Moteurs de recherche
Réseaux sociaux
Blogs et forums
Sites d’avis (Google My Business, Tripadvisor…)
Sites médias et institutionnels
Qu’est-ce que le bad buzz ?
Le bad buzz est un phénomène polémique négatif sur Internet, qui devient rapidement viral et se propage notamment sur les réseaux sociaux, altérant durablement la réputation d’une marque. En cas de bad buzz, il faut réagir vite et répondre aux plaintes. Pour surveiller votre e-réputation, des outils gratuits comme Google Alerts existent, ainsi que des solutions payantes comme Mention ou Hootsuite.
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